STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK KEPUASAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, QFD DAN TOPSIS
DOI:
https://doi.org/10.37090/indstrk.v6i2.624Keywords:
Service, Satisfaction, SERVQUAL, QFD, TOPSISAbstract
Minimarket "X" is a business engaged in retail sales of daily necessities. In providing services there are complaints that occur in October of 11.06%, November of 12.52% and December of 13.27% in 2021. Complaints that make customers feel dissatisfied are price suitability, availability of empty products, price tag, parking space and employee friendliness. The purpose of this study is to make customers feel satisfied when shopping by improving service quality. In this study using the SERVQUAL method of calculation to determine the level of customer satisfaction and gap problems that occur. The QFD method is used in planning, service development and evaluating service performance as well as integrating with the TOPSIS method to rank each alternative solution. Based on the results of research conducted from the SERVQUAL method, there are 9 service attributes from Minimarket "X" that have met customer expectations and 21 service attributes require improvement. So that the improvement of service quality using the QFD method obtained 11 technical responses for improvement and using the TOPSIS method, priority was obtained on the technical response that would be used as a policy in developing services by taking into account 5 criteria, namely, budget (C1), policy suitability with customer needs (C2), accessibility of implementation policy (C3), enthusiasm in policy implementation (C4), capability towards policy implementation (C5). So that the results of the integration of service quality improvement indicate the priority of service policies that must be carried out first, namely the policy of providing services in accordance with procedures.
Keywords: Service, Satisfaction, SERVQUAL, QFD, TOPSIS
References
Alfatiyah, R. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Parkir dengan Metode Servqual, IPA Dan QFD untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di PT. Securindo Packatama Indonesia. JITMI (Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri), 2(2), 105-115.
Ananda, R., & Fadhli, M. (2018). Statistik Pendidikan (Teori dan Praktik dalam Pendidikan). Medan: CV. Widya Puspita.
Arida, R. W. (2021). Implementasi Metode TOPSIS Dalam Pemilihan Jasa Pangkas Rambut Dimasa Pandemi Covid 19. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 3(1), 68-85.
Fatahilah, A., Trismawati, T., & Prihatiningsih, T. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Hasil Pengembangan Produk Lampu Rumah Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Industri Inovatif: Jurnal Teknik Industri, 9(2), 20-26.
Fauzy, Akhmad. (2019). Metode Sampling. 2nd Edition. Cetakan Pertama. Banten: Universitas Terbuka.
Hakim, A. L. (2017). Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) pada J&T EXPRESS (Studi Kasus: J&T Express, Cabang Benowo-Surabaya) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Gresik). 18(1), 11-20.
Jakaria, R. B., dan Purnomo, H. (2021). Perancangan Produk Sepatu Olahraga dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). REM (Rekayasa Energi Manufaktur) Jurnal, 6(2), 15-22.
Kristina, S., Setiawati, M., & Sebastian, S. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Minimarket Indomaret di Bandung untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Seminar Nasional Teknik dan Manajemen Industri, 1(1), 270-279.
Kurnia, I., Fithri, P., & Raja, V. L. (2021). Peningkatan Kualitas Pelayanan Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 18(2), 151-162.
Kurnia, T. E., & Listanti, A. T. (2019). Identifikasi Preferensi Konsumen Produk Kerupuk Jambu Biji Merah Menggunakan Metode QFD (Quality Function Deployment). Jurnal Asiimetrik: Jurnal Ilmiah Rekayasa & Inovasi, 1(2), 113-123.
Kurniawan, I., & Iriananda, S. W. (2017). Analisis dan perancangan aplikasi rekomendasi mobil multi kriteria menggunakan metode fuzzy hybrid. JIMP (Jurnal Informatika Merdeka Pasuruan), 2(2), 35-46.
Lubis, D., & Mansyur, A. (2017). Aplikasi Metode Fuzzy MADM Topsis Dalam Menganalisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Belawan. KARISMATIKA: Kumpulan Artikel Ilmiah, Informatika, Statistik, Matematika dan Aplikasi, 3(2), 140-150.
Risandi, I. A., Muryati, M., & Darma, B. (2021). Pengaruh Keselamatan Kerja dan Kesehatan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Panen Kelapa Sawit pada PT. Pratama Agro Sawit Terusan. JURNAL MAHASISWA, 1(1), 78-90.
Sari, Y. L., Santi, R., & Jaya, I. D. (2020). Analisis Kualitas Sistem Knowledge Management Metode Quality Function Deployment (Studi kasus: PT. Pupuk Sriwidjaja Palembang). MATICS, 12(2), 104-110.
Sulthon, M. F., & Samanhudi, D. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Untuk Merancang Strategi Pemasaran Menggunakan Metode Servqual Dan SWOT Di Cafe. JUMINTEN, 1(1), 141-150.
Wahyuni, H. C., & Sulistiyowati, W. (2020). Buku Ajar Pengendalian Kualitas Industri Manufaktur Dan Jasa (pp. 1-116). Sidoarjo: Umsida Press.
Wahyuni, Hana C, et al. (2015). Pengendalian Kualitas: Aplikasi pada Industri Jasa dan Manufaktur dengan Lean, Six Sigma dan Servqual. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Yulanda, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Gunung Sindur Cabang Parung. Jurnal Ilmu Administrasi Publik Dan Bisnis, 1(1), 14-19.
Yuliarmi, N. N., & Marhaeni, A. A. I. N. (2019). Metode Riset Jilid 2. Denpasar-Bali: CV. Sastra Utama.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
